Krisenkommunikation

27. September 2016 von Anna Pianka

Agentur für Krisenkommunikation – Wir beraten bevor es #brenzlig wird!

Eine Medaille hat immer zwei Seiten! Wenn Sie sich als Unternehmen dafür entschieden haben, öffentlich aufzutreten und die gesamte Bandbreite der digitalen Möglichkeiten zu nutzen, sollten Sie sich dessen bewusst sein. Aber nur Mut! Social Media bietet nachhaltige Möglichkeiten für Unternehmen – neben klassischen PR-Aktivitäten – sichtbar zu werden und dauerhafte Kundenbeziehungen zu schaffen. So lassen sich durch einen aktiv und professionell gepflegten Social Media Auftritt zahlreiche Kommunikationsziele für Ihr Unternehmen verfolgen.

Kommunikationsziele:

  • Bindung an Ihr Unternehmen bzw. Ihre Marke
  • Erhöhung der Zufriedenheit Ihrer Kunden
  • Verbesserung Ihres Kundenservices und der Kundenkommunikation
  • Steigerung der Aufmerksamkeit und Bekanntheit für Ihr Unternehmen
  • Virale Verbreitung Ihrer Unternehmensbotschaften
  • Steuerung des Marken- und Unternehmensimages
  • Steigerung Ihrer Reichweite sowie Ihrer Sichtbarkeit
  • Gewinnung von Neukunden
  • Aufbau von Beziehungen zu Multiplikatoren, wie Journalisten, Blogger etc.
  • Positionierung als Meinungsführer in Ihrer Branche

Agentur für Krisenkommunikation

Um aber all diese Ziele zu erreichen, bedarf es eines authentischen Auftritts. Das bedeutet vor allem, dass Sie als Unternehmen mit Ihrer Community und Ihren Influencern auf Facebook, Twitter, Instagram oder auch Google+ eine Kommunikation auf Augenhöhe anstreben und umsetzen sollten. Eine authentische und somit erfolgreiche Kommunikation erfordert Kenntnisse über Stil, Tonalität und Verhalten gegenüber den Zielgruppen sowie über Krisenprävention und Krisenmanagement. Denn ein aktiver öffentlicher Auftritt in sozialen Netzwerken beinhaltet immer Chancen und Risiken zugleich.

Risiken erhöhen sich beispielsweise, wenn notwendige Voraussetzungen für eine Präsenz im Social Web nicht geschaffen oder beachtet werden.

Risiken, die nach Möglichkeit vermieden werden sollten:

  • Konzeptloses Vorgehen
  • Einsatz der falschen Social Media Kanäle
  • Kontrollverlust
  • Virale Effekte sind schwer steuerbar
  • Fehlendes 24/7 Monitoring
  • Inaktive Profile bzw. zu seltene Postings
  • Fehlende Ressourcen
  • Reputationsverlust durch einen Shitstorm

Was aber ist zu tun, sollte ein digitaler Shitstorm drohen?

Vorsorge ist besser als Nachsorge! Das gilt selbstverständlich auch für Ihren Auftritt im Social Web. Krisen kommen im Zeitalter von Facebook und Co in aller Regel unerwartet, sind sofort sichtbar und generieren einen sofortigen Entscheidungs- und Handlungsdruck. Die große Herausforderung, mit einer Krise in den sozialen Medien adäquat umzugehen, bildet das Merkmal der Echtzeitkommunikation. So kommt dem Social Media Monitoring eine zentrale Bedeutung zu, um eine Krise bereits im Vorfeld erkennen zu können.

Krisenkommunikation-shirtstorm

Krisenprävention: Was Sie selbst tun können – 10 Tipps

  1. Identifizieren Sie Krisensituationen bereits im Vorfeld und analysieren Sie Ihr Risikopotential.
  2. Behalten Sie Ihre sozialen Kanäle im Auge und erkennen Sie Warnsignale im Vorfeld.
  3. Bauen Sie sich ein Netzwerk und eine Fangemeinschaft auf.
  4. Bündeln Sie Fürsprecher sowie loyale Kunden durch Sympathie- und Imagepflege.
  5. Lernen Sie Influencer kennen und pflegen Sie gute Kontakte.
  6. Kennen Sie die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens.
  7. Erstellen Sie FAQs und Kommunikationsrichtlinien zur gezielten Deeskalation.
  8. Halten Sie ausreichend Ressourcen für den Krisenfall bereit.
  9. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter und proben Sie den Ernstfall.
  10. Entwickeln Sie Strategien für ein ausgeglichenes Dialogmanagement
  11. Legen Sie Verantwortlichkeiten fest und lassen Sie sich ggf. beraten.

Fazit

In einer Krise auf Schnelligkeit, Empathie und Transparenz an. Eine offene Kommunikation in den sozialen Netzwerken, in denen sich die jeweilige Community aufhält, ist in einer Krise empfehlenswert. Nehmen Sie Kritik immer ernst und gestehen Sie Fehler ein!

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